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酒店管理与创新怎么才能融合在一起

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发表于 2015-7-22 11:15:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
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服务创新。“今天的服务质量就是明天的客源市场”,因此,必须突出酒店服务特色,适时推出“殷勤服务”,即在招呼和热情问候每一位在前台登记的客人后,再像对待重点客人一样引领客人上客房(餐厅),并在沿途介绍酒店服务设施和服务项目,而进客房(包厢)后,客房(餐厅)服务员马上送来热茶和香巾,让客人享受非同一般的VIP服务。
节流方面。积极倡导绿色消费观念。实践证明,较为成功的“绿色消费”做法主要有:
一是给客人实惠。让客人知道,“创绿”不仅仅是酒店的事,自己也能从中得到实惠。酒店可以规定,如果客人愿意不换床单或其他易耗品,酒店可以免费为客人洗一件衬衫,或者可以为客人免费提供同等价值的其他服务项目,如娱乐、酒水优惠等。
二是服务程序创新。客人不配合酒店“创绿”,或许与酒店提出的服务程序不符合客人的生活习惯有关。因此,酒店在制定“创绿”服务程序时,要迎合客人的生活习惯,以“简单、方便、实用”为原则。
三是增强服务的主动性。如果客人点得的菜够吃了,服务员应主动提醒客人,避免浪费;当客人用餐有菜吃不完,服务员应主动提出给客人打包,因为有的客人往往碍于面子,不会主动提出打包。诸如此类,可提供主动和超前服务,避免浪费。
客房、餐饮有效控制成本。控制成本总的原则是:结合酒店实际,综合考虑气候、住宿率、用餐人数等各项因素,在保证质量的前提下,开展节约有奖活动。即在成本费用同比往年下降5%的基础上,再下降部分的40%或60%可以奖励给节约部门,鼓励员工厉行节约,提高效益。
客房成本控制:客用品领发料制度应健全,必须有领、用、退的手续,且有专人领发料;利用工程部的技术力量进行科技节能降耗,同时改变客用品配备方式,对“六小件”可以用节约有奖的措施进行有效回收。
餐饮成本控制:严格领发料手续、严格内部调拨手续、严格控制紧急采购数量。建立采购工作的目标:质量适中、价格合理、数量足够。在实际工作中严格执行三个标准:标准采购规格、标准菜肴份额、标准宴席菜谱;厨师制出的菜品分量、形状大致应相同,使客人对菜品“色、香、味、意、形”都感到满意。对餐饮费用进行控制,一是水电气费用,二是餐具损耗率。水电气费用节约主要是防止跑、冒、滴、漏,同时与工程部配合加强管网改造,加大对水电气费用的控制;餐具的损耗,则主要可以通过规范餐具的领用流程设计,严格领、退手续。
效益最大化。最理想的经营管理是对有限资源进行最优配置,以最小的资本投入获得最大的效益产出。
投资与经营决策者们在决定投资兴建或经营管理一家酒店时,首先要明确酒店的经营方向,决定酒店的经营目标,逐步完成酒店各类资源的优化组合,使酒店的资源效益实现最大化。现代酒店的经营理念是:成本控制并不是单纯地减少支出,“管、卡、压”并不是最好的成本控制方法,正确的方法是将无效成本转化为最大化的有效成本。
其次,在看待成本时不应将其和效益割裂开来,而应明确成本的支出究竟要达到何种目的,重视支出过程中的管理要达到预定的目标。
再次,收益与风险在经营管理过程中必定是同时存在的,且互相作用。因此,在实施某项决策或措施时,一定要充分考虑在实现效益时风险的来源,以便尽量规避风险可能对酒店产生的伤害。
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